Copa sem direito não dá jogo

A Fifa quer acabar com os direitos dos torcedores-consumidores brasileiros. Segundo o Ex-Ministro do Esporte, Orlando Silva, "a Fifa solicitou que suspendêssemos o Estatuto do Idoso, o Estatuto do Torcedor e o Código de Defesa do Consumidor". Isto é inaceitável. Nenhum evento justifica o descumprimento de direitos constitucionais, afrontando as leis nacionais vigentes. 

Veja os problemas da Lei Geral da Copa:  

• possível anulação da meia entrada para estudantes e idosos;
• fim da proteção em caso de cancelamento, devolução e reembolso de ingressos;
• cancelamentos ou alterações de horários ou assentos sem aviso prévio aos torcedores;
• liberação da venda casada de ingressos em forma de pacotes, prática comercial abusiva; 
• anulação do direito de arrependimento para desistência da compra do ingresso pela internet.

Fonte: IDEC

Consumidores da “Geração Y” demandam atendimento mais rápido e eficiente

Conectados e bem informados, clientes não querem ser tratados como “ingênuos” e esperam que consumidor e marca estejam no mesmo nível

Mais impacientes e imediatistas, os integrantes da “Geração Y” – pessoas com idade entre 20 anos e 29 anos – representam um desafio para gestores de marcas e produtos, sobretudo no tocante ao atendimento ao cliente. Conectados e bem informados, os clientes “Y” não querem ser tratados como “ingênuos” e esperam que consumidor e marca estejam no mesmo nível. Ao contrário do que possa parecer, instrumentos de atendimento on-line como chats e e-mails, por exemplo, não representam a primeira opção para reclamações; eles preferem o telefone, por ser mais rápido. Os inputs comportamentais dos jovens consumidores são destaque de “Clientes Y”, módulo qualitativo da pesquisa “Geração Y”, desenvolvida pela Bridge Research, baseada em entrevistas pessoais com uma amostra de 672 pessoas na Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre.

 

Quando têm um problema com marcas e produtos, os consumidores da Geração “Y”, composta por pessoas com idade entre 20 e 29 anos, preferem o tradicional atendimento telefônico. Embora sejam altamente conectados, os jovens consumidores brasileiros não têm paciência para utilizar meios on-line (chats ou e-mail) para contatar os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas. Acostumada a gastar pouco tempo para resolver pendências, a “Geração do Milênio” não tem interesse em escrever, enviar e aguardar a resposta por e-mail. Além disso, não quer lidar com a incerteza dos meios eletrônicos de comunicação. Os entrevistados reconhecem que o atendimento pela internet no Brasil ainda é lento, falho e impessoal. Os inputs comportamentais dos jovens consumidores são destaque do estudo “Clientes Y” – módulo qualitativo da pesquisa “Geração Y” –, desenvolvida pela Bridge Research, baseada em entrevistas pessoais com uma amostra de 672 pessoas na Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre.

 

Segundo Renato Trindade, presidente da Bridge Research e coordenador da pesquisa, há uma fina ironia no fato de a geração da internet não preferir esse canal para ser atendida por marcas e empresas. “Nas entrevistas que realizamos é clara a insatisfação com a demora e a impessoalidade da internet para resolver questões relacionadas à insatisfação do consumidor. Os entrevistados são unânimes ao afirmar que o telefone é mais prático porque permite explicar exatamente o problema ao atendente, enquanto a internet não possibilita o contato mais estreito”, afirma o executivo. Entre as queixas, o jovem consumidor aponta que precisa ter paciência para ir atrás da informação certa, quando navega pelo site das empresas.

 

“Bom atendimento é aquele que o atendente já atende você bem. Não atende com a voz mole, do tipo estou morrendo e não quero falar com você…” Depoimentos como este, segundo Renato Trindade, ilustram com exatidão a expectativa do consumidor “Y” que, além disso, quer rapidez nos processos de atendimento e na resposta à solicitação. “O Y valoriza atendentes bem treinados, com boa vontade; eficientes, atenciosos, simpáticos, proativos; pessoas com raciocínio rápido. Na verdade, esses atributos também são valorizados por consumidores das demais gerações. O que difere é que os Ys são mais impacientes e imediatistas”, afirma. Quando atendidos, os consumidores da “Geração do Milênio” não querem falar com mais de um atendente; esperam respostas diretas, objetivas. Além, é claro, de desejarem resolver o problema o mais rápido possível. Um dos aspectos relevantes – na percepção desse consumidor – é que a marca deve estar no mesmo nível do cliente. Ou seja, a “idolatria” que os integrantes da “Geração X” cultivavam por determinadas marcas, inexiste entre os jovens consumidores. “Eles estão mais preocupados em parecer; ser ou ter não é tão importante. Para entender esse comportamento é essencial levar em consideração que as ferramentas moldam o comportamento do mundo. A web tem mostrado a valorização da produção de conteúdo compartilhado. Nessa ótica, esse consumidor quer fazer parte; ele espera que consumidor e marca estejam no mesmo nível”, esclarece Trindade.

 

A análise das reclamações mostra que a demora para solucionar as questões torna-se o principal ponto de descontentamento. É como se o problema inicial – que o levou a procurar o SAC – seja menos importante que o tempo que a empresa levou para solucionar a contenda. O executivo acrescenta que essa geração não está muito apegada à marca, pois o foco recai para o resultado que a compra produz. No caso de eletroeletrônico, a experiência anterior que tiveram com a marca é determinante para a aquisição de novos produtos. A preocupação com a qualidade aparece como central na hora de optar por um carro ou moto. Nesse caso, a marca passa a ser um fator decisivo de compra. “O custo é importante diante do benefício percebido, ou seja, durabilidade e custo da manutenção. Acreditam que se o carro ou moto não tiver qualidade, o barato pode sair caro”, salienta.

 

Pesquisas

 

Pesquisas sobre a Geração Y integram o trabalho permanente da Bridge Research, de estudar o comportamento das pessoas e as diferenças entre as diversas gerações frente à evolução do mercado consumidor. “É importante estar atento à evolução das diferentes gerações tecnológicas, qual o seu ponto de ruptura e como se movimentam os early adopters de novas tecnologias”, destaca Trindade. Social networking é outra área que está no radar da Bridge Research, envolvendo a Web 2.0 com os seus blogs, fotologs, wikis, twitter e o que reúne o Consumer-Generated Media, ou a informação criada e divulgada pelos próprios consumidores, com análises de impacto, imagem, credibilidade etc. “Para analisar, é essencial diferenciar essas novas tecnologias. Entre as redes sociais, por exemplo, é preciso especificar bem o que são redes de relacionamento como Orkut e MySpace, e como interagem com os sistemas de mensagens instantâneas como MSN e Messenger, uma vez que estamos falando de duas redes com finalidades distintas”, diz Trindade.

Fonte: Printec
Autor: Imprensa
Revisão e Edição: André Lacasi

Atualização do CDC prioriza o comércio eletrônico e o equilíbrio entre consumidores e fornecedores

O comércio eletrônico é uma das áreas consideradas prioritárias no processo de atualização do Código de Defesa do Consumidor (CDC), disse hoje à Agência Brasil o especialista em direito eletrônico Gilberto Martins de Almeida, integrante da comissão especial de juristas criada com essa finalidade pelo Senado Federal, em parceria com o Ministério da Justiça. A comissão é presidida pelo ministro Herman Benjamin, presidente do Superior Tribunal de Justiça (STJ).

Consultor da Organização das Nações Unidas (ONU) em temas legais relacionados à internet, Almeida participou da décima oitava edição do Fórum Seprorj, realizado pelo Sindicato das Empresas de Informática do Estado do Rio de Janeiro (Seprorj) para discutir os principais problemas e soluções para o comércio eletrônico brasileiro.

Questões como endereço dos fornecedores online, tempo correto nos sites, disponibilidade dos contratos, direito de arrependimento do consumidor são alguns temas que estão sendo examinados no projeto de atualização do CDC. A ideia, disse o especialista, é proteger não só o consumidor, mas as empresas que fazem esse tipo de comércio no Brasil.

Ele lembrou que desde a primeira versão do CDC (Lei 8.078/90), foi estabelecido um dos princípios da política nacional de relações de consumo, que fala em equilíbrio entre consumidores e fornecedores, quando está em jogo o desenvolvimento tecnológico. “Então, é uma exceção o princípio geral de que o consumidor é mais vulnerável e deve ser protegido. No caso da tecnologia, deve haver um equilíbrio”, disse Almeida.

Como envolve tramitação legislativa, o advogado não soube estabelecer quando a atualização do CDC será concluída. Esclareceu, porém, que existe uma disposição do presidente do Senado, José Sarney (PMDB-AP), no sentido de deixar a revisão do código como um dos legados de sua gestão.

A atualização do Código de Defesa do Consumidor no Brasil acompanha uma tendência mundial. Como contratado pela ONU, Gilberto Martins de Almeida tem elaborado leis nessa área para alguns países. “Percebo que o que está ocorrendo no Código de Defesa do Consumidor no Brasil está acontecendo internacionalmente, o que aumenta as chances de atualização desse processo aqui também”. A tendência é que o Executivo e o Legislativo trabalhem juntos em uma proposta que deverá ser apresentada ainda em 2012.

Embora  não acuse prejuízos até o momento nas operações realizadas pela internet, o diretor da Farm, empresa ligada à moda, William Albuquerque Júnior, presente ao Fórum Seprorj, confirmou que o principal problema no comércio eletrônico é a questão da segurança.

“É um problema da internet e do comércio eletrônico como um todo”. A Farm realiza por mês cerca de seis mil operações de venda no comércio virtual, com foco principal em mulheres das classes A e B, residentes nas cidades do Rio de Janeiro, de São Paulo, Belo Horizonte e Brasília, em especial, onde estão localizadas as lojas físicas da empresa.

Albuquerque Júnior destacou que a legislação atual já defende o consumidor, que pode trocar os produtos adquiridos de forma não presencial em até sete dias, inclusive pelo fato de não gostar do produto adquirido. Nas transações presenciais, o prazo para troca é em média de dois dias e só ocorre se a peça apresentar algum defeito ou um problema de fabricação. “Na venda pela internet, você dá o direito ao consumidor de trocar aquele produto se ele não gostar”.

O diretor da Farm defendeu, por outro lado, que haja uma melhoria na legislação para coibir as fraudes nos pagamentos relativos às vendas virtuais, visando a proteger as empresas.

Fonte: Agência Brasil 

Empresa de capitalização é multada por propaganda enganosa

Brasília, 24/11/2011 (MJ) - O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça multou em R$ 118 mil a empresa Valor Capitalização S/A por publicidade enganosa veiculada para comercialização do título de capitalização Bem mais fácil.

Na avaliação do DPDC, a publicidade teria induzido consumidores ao erro a respeito da natureza do título de capitalização. Os compradores eram levados a acreditar que se tratava de um contrato para aquisição de bens.

A empresa foi multada por descumprimento ao Código de Defesa do Consumidor, violando os princípios da boa-fé, transparência e direito à informação. O valor foi calculado com base na gravidade e extensão da lesão causada a milhares de consumidores em todo o país e na condição econômica da empresa e será depositado em favor do Fundo de Defesa dos Direitos Difusos do Ministério da Justiça

Companhia aérea é condenada por extravio de bagagem

Equipamentos de atleta profissional, que viajava para uma competição, foram entregues sete dias depois do voo. 

A companhia aérea Aerovias de México S/A deverá indenizar, em R$ 10 mil, triatleta que teve a bagagem extraviada, durante voo internacional. Ao chegar ao destino, onde participaria de uma competição, o passageiro ficou sem grande parte de seus equipamentos, pois estavam nas malas perdidas. 

A decisão foi da 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do Distrito Federal, que manteve sentença de 1º grau. 

De acordo com o processo, o extravio da bagagem obrigou o atleta profissional a competir com equipamento absolutamente inadequado. Isso violou sua dignidade e causou prejuízo emocional e físico. Os equipamentos foram entregues apenas sete dias após a chegada do voo.

Segundo os julgadores, o dano causado ao consumidor foi gravíssimo, diferentemente do alegado pela companhia aérea.

Nº do processo: 2011.01.1.074467-8

Fonte: TJDFT

Drogaria indenizará cliente por danos morais e estéticos

A consumidora ficou com lesões na pele, devido à infecção ocasionada pela falta de cuidados com a limpeza da área onde recebeu injeção.

A Drogaria Itanhangá deverá pagar R$ 5 mil de indenização por danos morais, e R$ 3.500,00, pelos danos estéticos que uma consumidora sofreu após ter aplicado injeção no estabelecimento. A decisão é da 3ª Turma Cível do MS.

A mulher procurou a farmácia após sentir dores nas costas. Apresentou prescrição médica para a utilização de 3 doses do medicamento Cetoneurim. Um funcionário aplicou a primeira dose da injeção no glúteo esquerdo da cliente que, algum tempo depois, começou a sentir fortes dores e inchaço no local. A sensação continuou e, após uma semana, a região onde ela recebeu a injeção começou a ficar avermelhada, formando um pequeno caroço.

Além disso, depois de um mês, os sintomas se agravaram. Por essa razão, a consumidora se dirigiu novamente ao estabelecimento, que lhe orientou a procurar auxílio médico e, lhe indicou um profissional que, após fazer exames, constatou a necessidade de realizar cirurgia para retirar tecido do local. Entretanto, o procedimento lhe deixou cicatrizes.

A cliente, então, ajuizou ação pedindo a condenação da farmácia ao pagamento de indenização por danos morais e estéticos; o pedido foi julgado procedente no 1º Grau. Em seu apelo, o estabelecimento sustentou que o laudo do perito conclui que outras fontes poderiam ter causado o processo infeccioso. Pediu a reforma da sentença, pois não restou comprovado que os danos se originaram do ato praticado pela recorrente.

Segundo o relator do processo, desembargador Fernando Mauro Moreira Marinho, o laudo juntado aos autos afirma que a lesão foi ocasionada por contaminação do conteúdo do medicamento, por deficiência de limpeza da pele ou por falta de uso de anti-sépticos na pele que vai receber a injeção.

Para o magistrado, a afirmação do perito foi conclusiva, ficando caracterizado o nexo causal entre a conduta do apelante e o resultado. Com esse fundamento, o relator entendeu que a parte autora comprovou os fatos que constituem o seu direito em ser indenizada.

(Apelação Cível nº. 2011.009219-3)

Fonte: TJMS

Fabricante de cosméticos é condenada a indenizar mulher por queda de cabelo

Independentemente da existência de culpa, o fornecedor de produtos responde pela reparação dos danos causados por defeitos relativos às mercadorias que disponibiliza aos consumidores, bem como quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera. Com base nesse entendimento, a 6ª Câmara Cível condenou a Embeleze Cosméticos a indenizar por dano moral, no valor de R$ 5 mil, cliente que perdeu o cabelo após realizar alisamento. A decisão reformou sentença proferida em 1º Grau, na Comarca de Canoas.

Caso

A autora ajuizou ação de indenização contra a Embeleze Cosméticos depois de alisar os cabelos com o produto Confiance AmaciHair, produzido pela ré. Alegou que em setembro de 2007, depois de realizar os testes recomendados na bula, aplicou o produto nos cabelos. Passados 15 minutos, começou a sentir ardência na cabeça, razão pela qual enxaguou os cabelos e procurou atendimento médico.

Afirmou ter perdido mais de metade dos cabelos, sendo que os fios restantes ficaram quebradiços e danificados. Sustentando dano patrimonial e também moral, pediu a condenação da indústria demandada ao pagamento de indenização a ser arbitrada pelo juízo.

Citada, a Embeleze contestou, alegando não ter ficado demonstrado que a autora tenha utilizado o AmaciHair ou realizado os testes de toque e de mecha, indispensáveis à aplicação do produto. Sustentou não ser o caso de defeito do produto, e sim de má utilização pela consumidora. E requereu a improcedência da ação, além da condenação da autora por litigância de má-fé.

Sobreveio a sentença pela improcedência da ação com base no disposto no artigo 12, § 3º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, concluindo pelo afastamento da responsabilidade civil da ré por culpa exclusiva da consumidora em razão da má-utilização do produto.

Inconformada, a autora apelou buscando o ressarcimento pelo dano moral sofrido.

Apelação

O pleito foi provido pelo Tribunal de Justiça do Estado. Para o relator do acórdão, Juiz de Direito Léo Romi Pilau Júnior, é incontestável o efeito danoso, inesperado e indesejável causado no cabelo da autora pelo produto AmaciHair, estando presentes o fato do produto, o dano e o nexo causal.

Segundo ele, as razões de decidir do juízo de origem enfrentaram a questão pelo fato de ter havido descuido por parte da autora na utilização do produto, pois o teria feito sem observar as instruções de uso.

Entretanto, evidencia-se que o dano está ligado ao fato do produto em razão deste omitir-se quanto aos riscos de perigo ao consumidor no caso de acidente, uso indevido ou má aplicação, diz o voto do relator. Nas instruções de uso, nada é referido sobre possíveis efeitos colaterais ou indesejados no caso de não observância das prescrições ali contidas, prossegue.

O magistrado destacou que a única menção encontrada a respeito do potencial ofensivo a que o consumidor está exposto em relação ao produto está referida na parte inferior da embalagem, onde estão relacionados efeitos colaterais gravíssimos, porém em letras miúdas e localizados na parte da caixa que fica voltada para baixo.

No folheto que contém as explicações de uso, não consta alerta algum quanto à existência de risco de qualquer espécie ao consumidor tampouco menção à obrigatoriedade de prova de toque antes de iniciar o tratamento, observou o relator. Também não há referência a possibilidade de alopecia (queda de cabelos) decorrente da aplicação do produto, sendo o efeito prometido na embalagem do tratamento ‘Transformação AmaciHair Confiance’ totalmente dissociado daquele que vitimou a autora, acrescentou.

Presentes os elementos que caracterizam a responsabilidade civil, está configurado o dever de indenizar. Também participaram da votação, realizada em 27/10, os Desembargadores Luís Augusto Coelho Braga e Artur Arnildo Ludwig.

Apelação Cível nº 70035968882

Fonte: TJRS